阜阳移动客服人员“三用服务”，感动你温暖我

近年来，伴随着互联网的迅猛发展，人们的生活日新月异，5G网络更是把生活带入了一个数字化、网络化、智慧化的全新时代。不管时代怎样的变迁，中国移动阜阳分公司的员工们，从未忘记自己的初心，切实做到了以客户为本。

用心：为您提供专业化服务

“您好，这里是安徽移动阜阳公司10086客服中心，我是移动公司**工号客服人员，很高兴为您服务！您通过10086反映的**问题，我们已为您进行查证，……还有其他的疑问吗？”走进阜阳移动公司10086客服中心，“您好”这句话不绝于耳，甜美的声音时时萦绕耳边，快速且专业地回答着客户提出的各种问题。

记者在阜阳移动公司10086客服中心看到，整齐的隔间里，客服人员带着耳机，耐心倾听客户疑问，双手飞快敲打键盘查询相关业务，细致地答复客户。一问一答中，客户得到了满意的答复。客服人员就是这样通过声音的传递，让客户感受到如沐春风般的服务。“我们的工作就是接听阜阳移动客户的来电咨询，解答客户的疑问，解决客户的问题。客户来电反映的每一个问题都是我们公司宝贵的财富，我们会及时将客户的诉求和建议反馈到公司处理解决，以便为客户提供更为周到、优质的服务。”

阜阳移动公司10086客服中心主任任洪利告诉记者，客服中心是移动公司与客户沟通的传话筒，这就要求客服人员要具备掌握业务知识、快速整理客户反映问题及溯本求源从根源解决问题的能力。公司通过技能考试、普通话认证、业务技能大赛等方式不断提升客服人员的业务技能；中心通过晨会、周例会等形式组织对新政策、新业务学习，以适应新时代下客户需求的不断变化。这支客服队伍一直保持着专业化的服务技能和水平，获得了很多荣誉。这几年，阜阳移动公司10086客服中心荣获了2013年省公司投诉案例评比二等奖、2014年省公司投诉案例评比三等奖、2017年省公司投诉案例评比二等奖、2018年省公司投诉案例评比三等奖、2019年省公司投诉案例评比优秀奖等荣誉称号；同时，在2014年度、2015年度被省公司评为“满意100”明星班组，并荣获市公司级“满意100”服务明星班组、2016年度“阜阳市直五四红旗团委（团支部）、2018年“阜阳市直三八红旗集体”等荣誉称号。

用智：网红直播为您效劳

在这个直播时代里，如果你不会玩直播，可能就有点out了！但中国移动并没有被拍在沙滩上，除了提供专业、贴心、便捷、满意的客户服务，将新兴技术应用到客服体系以外，中国移动的客户服务也越来越“接地气”。今年3月开始，阜阳移动公司10086客服中心做起了视频直播，粉丝量在客服“小姐姐”的努力下与日俱增。与时俱进的中国移动，愣是将"客服电话"和小姐姐扎堆的"网红直播"两件八竿子打不着的事情融合在一起。

据介绍，阜阳移动公司10086客服中心推出的网红直播，通过视频的方式为客户介绍中国移动最新的服务、业务、产品等，并可以在直播过程中通过在线人工客服对客户在使用过程中出现的问题答疑解惑。除了介绍业务外，10086直播还可以对接后端在线人工服务，由客服人员提供在线话费查询、业务办理等服务。

“在直播过程中，我们主要讲解客户在使用过程中出现的问题，比如家庭宽带的使用方法、网线的安装等。”负责直播的投诉处理员余莹告诉记者，直播拉近了客服与客户的距离，他们可以更好的了解客户需求，帮助客户解决问题。

用情：放我的真情在您的耳边

在很多客户心目中，人工服务往往是解决问题最为便捷捷的方式，几乎每个移动客户都有拨打10086的经验。很多人也会有疑惑，这些10086客服每天接听这么多电话，她们是怎么做到耐心、细致解答客户问题的？

记者在各个客服工位上看到，每一位客服人员在回答客户问题时都是面带微笑，即使对方的语气不善、声音很大，客服们始终轻声细语，认真地解答客户问题。“我们的服务就是态度，要用最好的态度来面对客户，我们要做的就是要缓解他们的激动情绪，并为他们提供合理的解决方案。”任洪利表示，10086是大家非常熟悉的客服热线，提供24小时在线电话热线服务。一般问题能第一时间为客户解决，不能立即解决的问题，客服人员也会在客户方便的时间回拨电话予以解决。想客户之所想，急客户之所急，将自己的真情通过电话传递给客户，是每一个客服人员义不容辞的责任和使命。

“疫情期间，部分营业厅关门，很多业务无法到厅内办理，客户都会打电话选择人工服务，我们原本每天中午休息两个半小时的时间也调整成只休息一个小时。”任洪利说，近两个月的时间，她们一直保持高强度的工作状态，大家不喊苦不喊累，依然保持高昂的服务热情和高质量的工作效率。